Um KPI é como o BPM (batimento por minuto) de um coração. Monitorá-lo pode fazer toda a diferença na saúde de um produto, assim como monitorar o BPM pode fazer toda a diferença para a saúde do corpo.
Medição e Gestão
Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia.
A citação acima é atribuída a William Edwards Deming, popularmente chamado aqui no Brasil de Deming.
Deming foi um estudioso/consultor/professor que contribuiu muito para a visão de qualidade nas empresas, do ponto de vista de produto, processo e pessoas.
KPI e “produtos de software”
Estamos vivendo uma transformação na forma que pensamos software.
Estamos deixando de pensar sistemas e passando a pensar produtos, deixando de pensar projetos e passando a pensar produtos.
Tudo isso com o cliente no centro das atenções (Customer Centric)
Para produtos, neste contexto, o mercado tem usado o termo “produtos digitais”, por se tratar de produtos não físicos, e sim, digitais de verdade.
Juntamente com essa nova forma de pensar a produção de software algumas necessidades de gestão começam a emergir de dentro das empresas que já estão se transformando digitalmente.
Uma nova abordagem de produção naturalmente deverá trazer consigo uma nova abordagem de gestão.
E aí é que entram os indicadores de desempenho, como o KPI (Key Process Indicator).
Com o uso de KPI podemos monitorar a performance do produto digital, como um médico olhando para a saúde de um paciente.
Um detalhe que faz toda a diferença: um KPI só deve existir se for um indicador que auxilia na tomada de decisão. Se não auxiliar então não deve existir, pois será 100% desperdício.
Porque medir a performance do produto digital?
“Antigamente” o foco das equipes de produção de software era: entregar no prazo, esforço e custo contratados, com alto nível de qualidade. O atendimento a estas 4 dimensões era premissa.
A ambição era a entrega, não necessariamente o resultado produzido pela entrega.
Isso era a medida de sucesso.
Muitas empresas ainda trabalham assim, talvez a grande maioria.
“Atualmente” o foco das equipes “de produto” é: gerar resultados de negócio o quanto antes através da ativação de valor frequente através de software, avaliando sempre (feedback) a eficiência do processo e a eficácia do produto e realizando melhoria contínua a todo instante.
A ambição é o resultado produzido pela entrega, e não necessariamente a entrega.
Tudo isso tem muito haver com uma mentalidade ágil.
Como vimos no início do post: “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia.”
Nessa abordagem orientada a resultados, orientada ao valor ativado com o produto e suas features e com a premissa de feedback e adaptação rápida, a prática de medição de performance é fundamental.
O que medir no produto digital?
Estamos acostumados a pensar software, ok.
Mas se analisarmos veremos que software e produto digital estruturalmente falando são a mesma coisa.
Obs.: pode parecer óbvio, mas é importante afirmar isso. Modinhas confundem nossa cabeça! 😉
Um software é produzido para um fim específico, sempre foi assim e sempre será.
Mas para medirmos performance de produto precisamos olhar diferente para este fim específico. Abaixo segue um exemplo focado na visão “antiga” e outro na visão “atual”.
- Visão “antiga”: desenvolver um sistema de CRM para prover funcionalidades para atendimento, vendas e suporte, responsivo, com relatórios para cada nível de usuário da ferramenta, que contenha gravação de log das operações realizadas e seja compatível com Oracle e SQL Server.
- Visão “atual”: prover a melhor experiência de gestão do relacionamento com o cliente, que torne possível o aumento do NPS do atendimento, a redução dos SLAs de suporte, o aumento de vendas (cross e up selling) e a redução de churn rate, tudo isso atendendo às metas de margem de lucro do produto.
A meta passa a ser produzir valor, então precisamos de indicadores que nos mostrem a performance do valor que o produto está produzindo.
Alguns exemplos de KPIs que podemos ter no contexto da visão “atual”:
- NPS do Cliente
- NPS do profissional de atendimento
- NPS do profissional de vendas
- Tempo médio de SLA por Operação
- Volume de vendas por Produto
- Volume de vendas Cross Selling
- Volume de vendas Up Selling
- Volume de Churn Rate
- Margem de Lucro x Produto
Importante lembrar que um KPI pode ser quantitativo ou qualitativo. O importante é não ser algo ambíguo que pode gerar dificuldade na análise do número.
Como popular um KPI num produto digital?
É comum essa dúvida, mas a resposta é mais simples do que a maioria imagina. 🙂
Num software, seja Web, Desktop, App Mobile ou qualquer outra tipo (IOT, IA etc.), todos os dados inerentes ao sistema ficam armazenados em alguma base de dados.
Estas dados são a fonte que deve ser usada para produzir a informação que o KPI precisa monitorar.
A informação de cada indicador geralmente está “dentro” do produto digital que terá sua performance monitorada pelo indicador.
O “quanto” medir?
Temos observado que quando empresas e profissionais começam a fazer a “virada de chave” que estamos falando neste post, mudando o foco de projeto para produto, de entrega para valor, o movimento de medição começa descontrolado, medindo um milhão de coisas.
Quando medimos um milhão de coisas perdemos o foco, desperdiçamos tempo, energia, e ainda assumimos premissas erradas e com tudo isso, o produto caminha na direção incorreta, ainda influenciando a estratégia de forma perigosa.
É comum ver dashboards de KPI de produto que mais se parecem com isso:
A recomendação é: jamais medir o que não precisa ser medido e medir o mínimo necessário para garantir a boa tomada de decisão.
Aprender a medir aos poucos
Um produto sempre deve nascer com seus KPIs, senão perde o sentido fazer gestão sobre ele.
Devagar e sempre, mindset Kaisen é a melhor medida para começar a medir KPI no dia a dia de um produto digital.
Começe por um ou dois indicadores, observe sempre por um período pré-estabelecido (sem trocar de KPI todo dia porque “não está dando certo”) e analise se o resultado está fazendo sentido.
Faça do exercício de pensar os KPIs algo da rotina de gestão e evolução do produto. Quando fizer sentido, crie novos indicadores, exclua indicadores obsoletos, sempre garantindo a aderência do que está sendo medido aos resultados esperados para o produto.
E uma última dica: todo KPI deve ter um dono, que sobre ele fará governança. Sem isso, podemos ter o melhor indicador, com um racional perfeito por trás dele, mas que cai no ostracismo porque ninguém assume sua gestão.
Grande abraço!